44 procent Nederlanders begrijpt netcongestie niet

Ook andere energiewoorden scoren slecht in het onderzoek. 24 procent begrijpt het woord salderingsregeling niet. 16 procent snapt transportkosten niet. En 15 procent heeft moeite met het woord terugleverkosten. Daarnaast vindt bijna 40 procent van alle Nederlanders de opbouw van de energierekening moeilijk te begrijpen.

Weinig kennis leidt tot minder actie
Het onderzoek laat zien dat het begrip van energie er niet goed voorstaat. Een derde van de Nederlanders weet niet wat het verschil is tussen terugleverkosten en terugleververgoeding.

Ook het verschil tussen een energieleverancier en een netbeheerder is voor een kwart van de bevolking onduidelijk. Netcongestie betekent dat er te weinig ruimte is op het stroomnet, waardoor nieuwe aansluitingen moeilijk of onmogelijk worden.

Er blijkt een verschil te zijn tussen wat consumenten denken te begrijpen en wat ze in de praktijk doen. Daardoor zijn mensen minder actief op belangrijke momenten, bijvoorbeeld bij de jaarrekening. Als er moet worden bijbetaald, controleert maar 28 procent eerst de meterstanden en het verbruik. Slechts 23 procent past het maandelijkse termijnbedrag aan voor het volgende jaar. En maar 17 procent begrijpt direct waarom er moet worden bijbetaald.

Groter dan laaggeletterdheid
Essent werkt sinds 2024 samen met Stichting Lezen en Schrijven en met ervaringsdeskundigen om de problemen aan te pakken. ‘Er zijn in Nederland 3 miljoen mensen van 16 tot en met 75 jaar, die moeite hebben met lezen, schrijven en rekenen. Dat is 1 op de 5’, zegt Hanneke Propitius, directeur-bestuurder van Stichting Lezen en Schrijven. ‘Vaak kunnen zij daardoor slecht omgaan met apps, computers en smartphones. Dat zorgt voor problemen in hun leven. Ze hebben daardoor ook minder grip op hun geldzaken. Bijvoorbeeld omdat ze hun energierekening niet begrijpen.’

Propitius benadrukt het belang van heldere taal. ‘Heldere taal is belangrijk, zodat iedereen mee kan komen op de arbeidsmarkt en in de samenleving’, aldus de directeur. ‘Wij ondersteunen Essent in het begrijpelijker maken van informatie over energiezaken. Wij doen dat samen met de mensen om wie het gaat.’ Efsun, ervaringsdeskundige die meewerkte aan het verbeteren van de energierekening, herkent dit probleem. ‘Dat ik het niet begrijp, betekent niet dat ik het niet wil weten’, zegt Efsun.

Actieplan voor beter begrip
Essent start een actieplan om energiebegrip blijvend te verbeteren. Het energiebedrijf gaat persoonlijke uitlegvideo’s meesturen met de jaarrekening. Daarnaast controleren ervaringsdeskundigen via Stichting Lezen en Schrijven klantcommunicatie vooraf op begrijpelijkheid. Ook breidt het bedrijf de klantenservicepagina’s uit met extra ondersteuning en speciale hulp voor vragen over de energierekening.

Verder komt er een nieuwe, gemakkelijke app met filmpjes en begrijpelijke energie-informatie. Tot slot krijgen medewerkers die zich met klantcommunicatie bezighouden een training van Stichting Lezen en Schrijven om op een eenvoudig taalniveau te werken. Het probleem van netcongestie beperkt zich niet tot begripsproblemen, maar raakt ook de uitvoering van de energietransitie.

Oproep aan kabinet
Het energiebedrijf wil graag kunnen communiceren over een maandbedrag in plaats van termijnbedrag, omdat onderzoek laat zien dat klanten dit beter begrijpen. Dit ligt nu voor toestemming bij het ministerie van Klimaat en Groene Groei. Essent en Stichting Lezen en Schrijven roepen het volgende kabinet op om te begrijpen hoe belangrijk eenvoudige taal is en mensen mee te nemen via duidelijke communicatie en beleid. ‘Zo willen mensen mee blijven doen met alle veranderingen in de wereld van energie’, concluderen beide organisaties.