Fluvius ziet klanttevredenheid stijgen ondanks recordvolume aan werk

Naast de werken aan meters en aansluitingen installeerde de netbeheerder vorig jaar bijna 1 miljoen digitale meters. Ook het aantal aanvragen voor retroactieve investeringspremies voor zonnepanelen bereikte een historisch niveau.

40.766 klachten
De algemene klanttevredenheid, het percentage klanten dat tevreden is over de dienstverlening, steeg voor het eerst boven 80 procent, met sterke scores voor premies, aansluitingen en storingsbeheer. Dit historisch hoge aantal werken en klantendossiers leidde tot een stijging van het aantal klachten in absolute cijfers tot 40.766. Het relatieve aandeel klachten daalde echter merkbaar.

Zo lag het aantal werken in de straat 33 procent hoger dan in 2024, terwijl het aantal klachten beperkt bleef tot een stijging van 18 procent. Slechts een beperkt aantal klanten diende een klacht in na reguliere werken (4,3 procent), de ombouw naar een digitale meter (0,7 procent) of het indienen van een premiedossier (0,7 procent).

Het klantcontactcentrum en de klantenkantoren van Fluvius kregen in 2025 meer vragen te verwerken dan in het voorgaande jaar. In totaal contacteerden 1.727.934 klanten de netbeheerder, een stijging van 2,6 procent, en werden de klantenkantoren 45.061 keer bezocht, een plus van 2,5 procent.

MijnFluvius portaal
Klanten waarderen volgens de analyse vooral de duidelijkere offertes en wachttijden bij aansluitingswerken, de snellere en transparantere afhandeling van premiedossiers en de verbeterde communicatie bij storingen en spanningsproblemen. Steeds meer klanten beheren hun dossier zelf via MijnFluvius.be, dat inmiddels meer dan 1 miljoen actieve gebruikers telt.

In 2025 werd het portaal verder uitgebreid met concrete verbeteringen. Zo kreeg de Netwerkchecker, een tool waarmee klanten kunnen controleren of hun aansluiting geschikt is voor bepaalde toepassingen, een vernieuwde versie die het risico op spanningsproblemen of uitvallende omvormers beter inschat.

Structurele analyse
‘Gerichte investeringen in communicatie, digitale tools en procesverbetering werpen hun vruchten af’, licht Tom Ceuppens toe, directeur Klant- en Netoperaties bij Fluvius. ‘De tevredenheid stijgt, terwijl we tegelijk een ongezien volume aan vragen en werken hebben verwerkt.’

Desondanks voert Fluvius in 2026 een reeks concrete verbeteringen door. Afspraken worden stipter en duidelijker gepland, met vooraf bevestigde tijdsvensters en automatische herinneringen. Bij werken zet Fluvius sterker in op duidelijke signalisatie en het netjes achterlaten van de werf zodra deze zijn afgerond.

Vast aanspreekpunt
Bij de plaatsing van digitale meters legt Fluvius nog meer nadruk op duidelijke en begrijpelijke informatie vooraf. Uit het klachtenbeeld blijkt dat niet het werk zelf, maar vooral de informatie errond soms voor onzekerheid zorgt. Ook uit de klachten rond de retroactieve investeringspremie trok Fluvius duidelijke lessen. Klanten gaven aan behoefte te hebben aan vroeger en actiegerichter advies. Daarom actualiseerde Fluvius zijn afspraakbrieven en startte het met proactieve communicatie naar klanten die mogelijk recht hebben op de premie.

De klachtenbehandeling wordt verder versterkt met 1 vast aanspreekpunt per dossier, heldere beloftes en regelmatige updates. Vanaf midden 2026 ondersteunt een nieuwe klachtentool deze aanpak, waardoor medewerkers onmiddellijk zicht hebben op eerdere klantcontacten. Voor de klant betekent dit een meer persoonlijke opvolging.