Waakhond: consumenten vinden kiezen nieuw energiecontract moeilijk

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft onderzoek gedaan waaruit blijkt dat het voor consumenten lang niet altijd duidelijk is wie hun daadwerkelijke energieleverancier is.

Wisselen
Door het optreden van wederverkopers weten consumenten volgens de toezichthouder vaak niet bij welke leverancier ze klant worden of welke kosten eraan verbonden zijn als ze voortijdig van energiecontract willen wisselen.

ACM-bestuurslid Manon Leijten stelt dat energiecontracten ingewikkelde producten zijn en zich niet goed lenen voor verkoop via de telefoon. Consumenten krijgen regelmatig te maken met misleidende informatie of onvolledige uitleg.

Wederverkopers
Energieleveranciers maken vaak gebruik van wederverkopers om nieuwe klanten te werven. Deze wederverkopers zijn geen leverancier, maar tussenpersonen die contracten aanbieden namens een echte energieleverancier. Toch blijkt uit onderzoek dat het voor consumenten lang niet altijd duidelijk is wie hun daadwerkelijke leverancier is.

De naam van die leverancier moet altijd op het contract en de website van de wederverkoper staan. Ook moet tijdens contactmomenten met de consument helder worden gemaakt dat het om een tussenpersoon gaat. In de praktijk gebeurt dat niet altijd, waardoor klanten onbewust een contract tekenen zonder precies te weten met welk bedrijf ze in zee gaan.

Gevaar van volmacht
Sommige wederverkopers vragen consumenten in een telefoongesprek om een volmacht te tekenen. Met zo’n volmacht mogen zij zonder verder overleg een energiecontract afsluiten namens de consument. Dat kan ertoe leiden dat mensen klant worden bij een energiebedrijf waarvan ze niet eens weten dat dit is gekozen. Ook kunnen consumenten hierdoor ongemerkt overgezet worden naar een andere leverancier.

De ACM benadrukt dat een eenmaal gegeven volmacht altijd weer ingetrokken kan worden. Daarna behoudt de consument de volledige controle over met wie hij of zij een contract afsluit.

Verwarring opzegvergoedingen
De ACM heeft ook onderzoek gedaan naar opzegvergoedingen. Wie een vast energiecontract voortijdig opzegt, moet soms een vergoeding betalen. Deze vergoeding is bedoeld om het verlies van de leverancier te compenseren. Hoewel de regels hiervoor in 2023 zijn aangescherpt, blijkt uit het onderzoek dat veel consumenten niet weten hoe de vergoeding wordt berekend. Dit maakt het moeilijk om een geïnformeerde keuze te maken over overstappen of opzeggen.

Soms worden consumenten tijdens een telefonisch verkoopgesprek verkeerd voorgelicht of zelfs niet geïnformeerd over het risico van zo’n vergoeding. Tegelijkertijd komt het ook voor dat leveranciers dreigen met hoge kosten om overstappen te ontmoedigen. Leveranciers zijn verplicht om vooraf duidelijk te informeren over mogelijke opzegvergoedingen. De ACM ziet hier streng op toe en treedt op bij overtredingen.

Ingrijpen
De ACM blijft haar onderzoek naar de praktijk rondom opzegvergoedingen voortzetten en zal ingrijpen als blijkt dat energieleveranciers zich niet aan de regels houden. Daarnaast blijft de toezichthouder erop wijzen dat leveranciers verantwoordelijk zijn voor duidelijke communicatie, ook als zij werken met wederverkopers.

De ACM roept consumenten op om alert te zijn, geen overhaaste beslissingen te nemen via de telefoon en geen volmacht te tekenen zonder precies te weten wat dat betekent.